Nudge Day #7, Equity engagement. Episodio 5: dalla navigazione a vista alla navigazione complessa
Autori
- Guglielmo Arzilli
- Tommaso Manciulli
- Giacomo Galletti
- Fabrizio Gemmi
Nel terzo episodio di questa serie abbiamo visto che con una corretta non-diffusione dell’informazione l’utente si sarebbe potuto sentire “come un marinaio che naviga a vista senza saper nuotare e senza avere a disposizione un salvagente.”
Ma quali sono le strategie per far sì che i nostri marinai vaghino senza possibilità di attracco in un porto, senza un ponte radio con un’ipotetica base? Ovvero, quali sono le strategie per rendere difficile la comunicazione con l’utenza dell’ospedale? E quali sono i problemi, le interferenze radio sperimentate negli ospedali?
Il tema del quarto contro-laboratorio del Nudge Day, ovvero la tecnica attraverso la quale abbiamo sperimentato il pensiero rovesciato, è stato, nello specifico, comprendere quali sono le difficoltà di comunicazione in tema di sanità, sia tra utenti e personale sanitario, sia all’interno di quelle grandi corazzate che sono gli ospedali.
Se vogliamo che le persone non ricevano le giuste informazioni o, ancora meglio, ricevano una informazione sbagliata, cosa dobbiamo fare?
(Nella foto: i facilitatori del contro-laboratorio 4, Guglielmo e Tommaso, seguono interessati gli interventi della sezione pisana del gruppo).
Oggi, spingendoci oltre, vogliamo esplorare una nuova dimensione: non solo non sapere dove andare, ma non sapere nemmeno come si gioca. Immaginatevi seduti a un grande tavolo, pronti a partecipare a un complesso gioco di società. Ci sono carte, pedine, un tabellone ricco di simboli misteriosi. Vi guardate intorno: tutti sembrano sapere cosa fare, parlano un linguaggio tutto loro, usano acronimi incomprensibili e si muovono con apparente sicurezza.
Ma nessuno vi ha spiegato le regole. Non ci sono istruzioni. E anzi, sembra quasi che qualcuno abbia deciso che non dovete capirle.
Benvenuti nel mondo della comunicazione esclusiva in sanità: un universo dove l’informazione è un privilegio riservato, il linguaggio un codice per iniziati, e l’accesso alla comprensione passa attraverso rituali iniziatici e interpretazioni personali. Un mondo progettato per far sentire gli utenti – ma anche tanti operatori – ospiti indesiderati a un gioco in cui si rischia, si cura, ma non si comprende.
Ermetismo e esclusivismo
Sono le due parole chiave individuate per la prima area tematica, memori del tempo trascorso a studiare Carducci, principale esponente dell’omonima poetica. Per essere quanto più possibile esclusivisti bisogna fare in modo che tutta la comunità che vive l’ospedale lavori con procedure e documenti redatti in un linguaggio quanto più incomprensibile possibile, meglio se condito del maggior numero di acronimi possibile, e questi acronimi devono essere quanto più indecifrabile possibile. Sarebbe meglio, per di più, che le decisioni venissero implementate senza ricorrere alla letteratura scientifica. Se possibile, andrebbe lasciata mano libera ai singoli operatori sull’interpretazione delle stesse. La mancanza di coordinazione e la libertà interpretativa renderanno chiarissime le applicazioni delle stesse, generando una perfetta barriera ermetica.
(Nella foto: momenti di discussione nel contro-laboratorio 4)
Per punti, i principali assiomi della poetica dell’ospedale ermetico e esclusivista
- Mancata condivisione dei dati
Ovviamente le informazioni, se inaccessibili, sono esclusiva prerogativa di pochi e rimangono nelle segrete stanze. Il public reporting nell’ospedale ermetico è bandito, così come la condivisione di dati tra operatori sanitari. - Il pallone è mio
Ai singoli deve essere lasciata comunque piena libertà interpretativa sulle decisioni da prendere, che non devono essere basate su dati – comunque non disponibili. Le spiegazioni sul perché delle decisioni vengono assunte sono bandite – come quando da piccoli un compagno di giochi imponeva una decisione perché “il pallone è mio, si fa come dico io”. - Comunicazione
Come rilevato da altri contro-gruppi, le informazioni devono viaggiare lentamente, in modo frammentato e possibilmente verticale. Le decisioni prese dall’alto senza coinvolgimento diretto degli operatori sono una garanzia di scollamento tra chi decide e chi agisce. Inoltre, l’uso di linguaggi diversi tra reparti o professionisti ostacola ulteriormente il coordinamento, contribuendo al caos relazionale e operativo. Il ruolo delle professionalità presenti in azienda non va comunicato, anzi, deve essere lasciata libertà interpretativa al paziente e al sanitario che lavora. - Aderenza ai dati scientifici
L’evidence based medicine deve essere bandita nel nostro ospedale perfetto: così come l’interpretazione dei protocolli terapeutici deve essere lasciata al singolo, gli stessi protocolli devono poter variare da un contesto all’altro secondo la decisione delle singole figure di responsabilità.
Queste sono le problematiche che si incontrano nella comunicazione all’interno dell’ospedale. Ma come va il rapporto tra i cittadini e le realtà sanitarie, incluso il territorio?
(Nella foto: ancora momenti di discussione nel contro-laboratorio 4)
Un linguaggio arcano e incomprensibile
Cosa c’è alla base della trasmissione delle informazioni? Il linguaggio. La comunicazione del perfetto contro-ospedale deve essere basata sull’uso di termini arcani e incomprensibili. Sono ammessi solo tecnicismi, termini medici, se possibile legati alla singola specialità, così che nemmeno i medici sul territorio possano comprendere quello che è necessario fare.
Quale scelta migliore, sempre parlando di incomprensibilità, dell’usare un’unica lingua, l’italiano? Non basta condire tutto di termini medici, ma dobbiamo usare un’unica lingua, l’Italiano. Il fatto che non sia comprensibile ormai a buona parte dell’utenza.
Ma noi non siamo contenti: le informazioni devono essere rese disponibili solo tramite un canale, possibilmente redigendo i testi in caratteri piccoli, senza tenere conto di eventuali disabilità di chi cerca le informazioni stesse.
Lo stesso vale per l’accesso alle richieste di informazione: deve essere possibile prenotarle solo tramite un unico servizio, se possibile con orari limitati. Questo renderà non solo la trasmissione, ma anche l’accesso ai dati e ai contro-percorsi di cura un’ordalia che ci piace.
Infodemia
E cosa dire della comunicazione col pubblico, oppure della comunicazione divulgativa? E’ emersa la necessità di diffondere informazioni quanto più possibili disparate tra loro, di nuovo senza una base teorica reale, se possibile anzi basate su chiare teorie antiscientifiche. La parola scelta dal contro-laboratorio, ormai tra i più accaniti sostenitori di questa politica, è quella emersa durante la pandemia da SARS-COV-2 e che ha portato alcune persone a iniettarsi della candeggina nel tentativo di curare l’infezione: infodemia. L’Infodemia è la diffusione di una quantità eccessiva di informazioni, talvolta anche inaccurate, che rendono difficile orientarsi su un determinato argomento per la difficoltà di individuare fonti affidabili. Questo sforzo darà il colpo di grazia a tutti i tentativi di creare un chiaro canale di accesso alle informazioni, e seminerà discordia tra utenti e operatori. E’ un tema che si ricollega strettamente a quanto emerso durante il laboratorio sulla diffusione delle informazioni riguardo alla resistenza batterica.
(Nella foto: Elena, la portavoce del contro-laboratorio 4, racconta in plenaria il lavoro del gruppo con i due facilitatori)
Quali sono state le conclusioni?
Il contro-gruppo alla fine della discussione, ha purtroppo rilevato che tantissime delle proposte emerse fanno parte della loro realtà lavorativa (o dell’esperienza di utenti della sanità). La conclusione è che tutti gli aspetti emersi contribuiscono a creare cortocircuiti comunicativi che rendono i percorsi in sanità ermetici, impraticabili per utenti e operatori. Le soluzioni passano per la costruzione di canali che siano inclusivi e che tengano conto dei singoli in quanto persone che lavorano per il bene comune, o che intraprendono un percorso di cura.
(Nella foto: il facilitatore Guglielmo Arzilli che irrompe in plenaria)
E ora?
Con la fine del quinto episodio termina la parte della serie sui contro-laboratori. Sono serviti? Sono piaciuti? Hanno lasciato qualche spunto di riflessione? Lo abbiamo chiesto ai partecipanti del Nudge day subito prima della pausa pranzo. Le loro risposte le vedremo nel prossimo episodio, tra una settimana circa, sempre su infezioniobiettivozero.info
foto: Marcello Settembrini