Nudge Day #7, Equity engagement. Episodio 3: come un marinaio che naviga a vista
Autori
- Giacomo Galletti
- Francesca Collini
- Fabrizio Gemmi
Il “moto a luogo” dell’accesso ai servizi sanitari…
Che poi, a pensarci bene, questa cosa dell’accesso ai servizi sanitari non è un’operazione così scontata. Nel senso che l’accesso ci viene da immaginarlo spesso come una porta d’ingresso da varcare, meno frequentemente ci viene da pensare al tragitto che dobbiamo percorrere per arrivare a quel punto d’ingresso. Ragionando in termini complementari (proprio nel senso dei complementi), l’accesso ai servizi sanitari sembra meglio rappresentabile con un moto a luogo, piuttosto che con uno stato in luogo.
Il percorso verso la presa in carico del bisogno di cura, peraltro, non è del tutto scontato, o per lo meno non lo è per tutti. Non è scontato essere consapevoli che si potrebbe avere bisogno di curarsi, non è scontato accertare tempestivamente l’esistenza o meno di questo bisogno, non è scontato capire dove e come varcare quella soglia dell’accesso alla cura necessaria. In questo contesto l’informazione funziona un po’ da bussola, per orientarsi attraverso le diverse tappe di questo “moto a luogo”.
L’informazione sanitaria va tenuta stretta!
Va da sé che se l’informazione funziona se è accessibile, chiara e tempestiva, poi le persone vengono a curarsi davvero, qui, “nel pubblico”. E noi questo lo vogliamo?
Cioè noi, noi del contro-laboratorio del Nudge Day, non preferiremmo forse tenerci stretta l’informazione, più possibile, per evitare che le persone vengano a curarsi?
Se fosse un laboratorio è chiaro che le risposte a queste due domande sarebbero negative, ma quello del Nudge Day #7 è appunto un “contro-laboratorio”, e basta (ri)leggere il primo episodio della serie per capire i modi e i fini di quello che abbiamo chiamato, secondo lo spunto di un partecipante alla giornata, il “pensiero rovesciato”.
Ecco quindi che nel contro-gruppo 2, Giovanna, Beatrice, Alice, Camilla, Giovanni e Anna Cristina, sotto la feroce guida di Francesca Collini, si sono diabolicamente impegnate nell’erigere barriere informative. Perché l’informazione sanitaria, ormai l’abbiamo capito, va tenuta stretta!
Il gruppo si è messo al lavoro optando inizialmente per un confronto diretto di esperienze vissute nella veste di cittadini, oltre che come operatori del sistema sanitario, e solo successivamente le idee sono state riportate sui post-it e riordinate/riorganizzate attraverso lo strumento del Metaplan.
Le 5 regole per chi difende la diffusione dell’informazione
Ciò che è emerso dal lavoro di gruppo è che fondamentalmente per essere sicuri che le informazioni non raggiungano le persone la cosa più semplice è che le informazioni non esistano proprio. Però, lo sappiamo, le informazioni da qualche parte ci devono essere. E allora per “proteggere” il più possibile queste informazioni è necessario perseguire 5 “regole”:
- Fornire informazioni attraverso un solo canale, di solito quello istituzionale, di solito il sito internet che ha dentro talmente tante informazioni che per raggiungere quella utile bisogna seguire un percorso che… ci porta al punto due.
- Rendere difficile il percorso non solo tra le aree di un sito e tra un elevato numero di link per quelle informazioni disponibili online, raggiungibili magari attraverso l’iscrizione ad aree riservate con relative immissioni di password; ma anche per quelle informazioni che passano attraverso un numero elevato di telefonate. Nel momento in cui l’accesso al servizio avviene fisicamente in una struttura assistenziale, ecco che una segnaletica caotica o nascosta può essere utile a far perdere l’orientamento…
- Usare un linguaggio poco intuitivo ovvero usare un linguaggio tecnico-scientifico o semplicemente complicato, o persino usare una lingua poco conosciuta alla maggioranza degli utenti. Questa è una cosa risaputa. Già Italo Calvino parlava di “antilingua” nel 1965.
- Utilizzare un formato non adatto alla tipologia di utenza che accede: ad esempio per il web è necessario usare caratteri piccoli, uso di colori non adatti ai daltonici, colori troppo chiari o scuri per gli ipovedenti, font poco leggibili… Il carattere rosso su sfondo verde acceso è una tentazione irrinunciabile…
- Fornire informazioni contraddittorie e non condivise, organizzate senza seguire procedure, percorsi, linee guida… Se dobbiamo diffondere l’informazione a tutti i costi la caoticità aiuta.
Nei panni dell’utente
A questo punto il gruppo, o meglio, il contro-gruppo, per saggiare l’efficacia delle proprie strategie anti-informative, ha provato ad immedesimarsi nell’utente medio che accede al sistema sanitario, domandandosi: a fronte di tutto questo lavoro sulla (non) comunicazione, come ci sentiamo?
La risposta è stata articolata con consenso pressoché unanime secondo questa formulazione: ci sentiamo come un marinaio che naviga a vista senza saper nuotare e senza avere a disposizione un salvagente.
foto: Marcello Settembrini